objectif initial : première approche du lieu est-ce que tous les employés bougent ou sont-ils fixes ? Qui sourit ? Qui se parle ? Comment ont-ils l'air de se sentir ? Sont-ils traîtés avec respect par les clients ? Ont-ils l'air stressé ? Font-ils preuve de respect avec les clients ? Regarde-t-ils les clients dans les yeux ?