*** Les [[guichet]]s d’accueil de l’administration ne se limitent plus aux comptoirs physiques : ils incluent aussi les contacts par téléphone, courrier, internet ou automates. Leur conception, leurs usages et leur accessibilité influencent fortement la manière dont les usagers interagissent avec l’administration. Selon la façon dont ils sont pensés (par des directions, des consultants, des associations, etc.), ces dispositifs peuvent faciliter ou compliquer l’accès aux droits, et favoriser certains publics plutôt que d’autres, notamment à cause des [[inégalités]] d’accès numérique ou géographique. Les choix matériels et organisationnels (horaires, télé-procédures, bornes, [[guichet]]s uniques, etc.) jouent un rôle important dans :  - l’inclusion ou l’exclusion des usagers - la lutte contre le non-recours aux droits.  Enfin, les [[innovation]]s inspirées des sciences sociales ou du design de service cherchent à mieux adapter les [[guichet]]s aux besoins des utilisateurs. L’étude de ces dispositifs montre qu’ils ne sont pas *neutres* : ils structurent les relations entre administration et citoyens, et influencent l’accès effectif aux droits. ## Liens